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患者需求和满意 就是医院的发展方向

2019年,是国家卫健委深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作的一年。国家卫健委《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》(国卫办医函〔2019〕265号)要求,地方各级卫生健康行政部门要督促辖区内所有二级及以上公立医院加入全国医院满意度监测平台,建立满意度管理制度,动态监测患者就医体验和医务人员执业感受,指导医院查找并解决影响医患双方满意度的突出问题。

患者满意度,已成为医院在日趋激烈的竞争中占领市场的重要筹码。医院需要以患者满意度作为医院管理的总抓手,督促医务人员完善医疗服务机制,不断提升医疗服务水平,使患者满意度成为医院、员工、患者实现共建共赢共享的一剂良药。

经过前一个三年的持续改善医疗服务行动,部分医院已通过患者满意度调查与监测发现问题,实施改进,从而实现医疗服务质量的提升和就医流程的精简。患者的需求和满意度是医院的发展方向,因此,医院需要及时了解患者的需求,掌握患者对医院的满意度情况。

那么如何掌握患者满意度情况,并根据数据进行调整和改进呢?

要想掌握患者满意度情况,需要从患者在挂号体验、医生沟通、护士沟通、医务人员回应、医院环境与标识、患者隐私保护、医务人员回应等多个维度上,了解患者的就医体验。患者具有不同的特性、不同的就医需求,因此患者满意度调查涉及的内容较多,包括患者满意度问卷指标的设计、患者抽样方式的设置、患者满意度调查方式的确定、患者满意度调查的数据分析手段等。

国家卫生计生委、人力资源社会保障部、财政部、国家中医药管理局发布的《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》中,鼓励各地采取切实措施,充分发挥专业机构、行业协会等第三方机构在绩效评价中的作用,特别是首选委托第三方进行满意度评价。

医院委托第三方专业公司进行患者满意度调查,可以科学客观地了解患者对医院医疗服务的满意度,以问题发现和问题改进为导向,提高医疗服务质量和水平,为明确和优化医院管理核心提供方向和指引。


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